Chính sách giải quyết khiếu nại và tranh chấp

1. Phạm vi áp dụng#

Chính sách này áp dụng cho mọi phản ánh, khiếu nại liên quan tới chuyến đi hoặc lô hàng được đặt qua website Timxe.vn, ứng dụng Timxe hoặc tổng đài 0942338226.

2. Kênh tiếp nhận#

• Tổng đài 0942338226 — dùng cho sự việc đang diễn ra và cần xử lý ngay: xe trễ, sai điểm đón, phát sinh trên đường.
• Email hotro@timxe.vn — dùng cho khiếu nại cần lưu vết và kèm bằng chứng.
• Zalo hoặc Fanpage — tiếp nhận ban đầu, sau đó chuyển về một trong hai kênh trên để xử lý chính thức.

3. Thông tin cần cung cấp#

Để rút ngắn thời gian xử lý, khiếu nại nên có đủ:

• Số đơn hoặc số điện thoại đã dùng khi đặt chuyến
• Ngày đi và tuyến đường
• Mô tả sự việc theo trình tự thời gian
• Bằng chứng kèm theo nếu có: ảnh chụp, ghi âm, tin nhắn, biên nhận
• Yêu cầu cụ thể của khách hàng

4. Thời hạn xử lý#

• Tiếp nhận và phản hồi lần đầu: trong 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.
• Xử lý dứt điểm: trong 07 ngày làm việc.
• Vụ việc phức tạp cần xác minh với bên thứ ba, Timxe thông báo lý do và thời hạn dự kiến trước khi hết 07 ngày.
• Thời hiệu khiếu nại: trong vòng 07 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến. Quá thời hạn này, Timxe vẫn tiếp nhận nhưng khả năng xác minh giảm đáng kể.

5. Quy trình bốn bước#

• Bước 1 — Tiếp nhận. Timxe ghi nhận khiếu nại, cấp mã theo dõi và xác nhận lại với khách hàng.
• Bước 2 — Xác minh. Đối chiếu dữ liệu chuyến, làm việc với tài xế và đơn vị vận tải, xem xét bằng chứng hai bên cung cấp.
• Bước 3 — Kết luận. Timxe thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý bằng kênh khách hàng đã dùng để khiếu nại.
• Bước 4 — Thực hiện. Áp dụng phương án đã thống nhất và đóng vụ việc. Khách hàng chưa đồng ý có thể yêu cầu xem xét lại một lần.

6. Nhóm sự việc thường gặp#

• Xe tới trễ so với giờ đã hẹn — Timxe xác minh nguyên nhân. Trễ do lỗi điều phối hoặc tài xế, khách hàng được bố trí phương tiện thay thế hoặc điều chỉnh cước theo mức độ ảnh hưởng.
• Thu thêm ngoài mức giá đã xác nhận — Timxe hoàn lại phần chênh lệch và xử lý đối tác vi phạm theo thoả thuận hợp tác.
• Thái độ phục vụ, vệ sinh phương tiện — ghi nhận vào hồ sơ đối tác. Tái phạm nhiều lần dẫn tới tạm ngừng hoặc chấm dứt hợp tác.
• Hàng gửi hư hỏng hoặc thất lạc — mức bồi thường căn cứ trên giá trị hàng hoá đã khai báo tại thời điểm gửi, theo Chính sách hoàn huỷ và hoàn tiền.
• Bỏ quên tài sản trên xe — Timxe liên hệ tài xế trong ngày và bố trí trả lại. Chi phí vận chuyển trả đồ do hai bên thống nhất.

7. Khi hai bên không đạt thoả thuận#

Trường hợp thương lượng không thành, các bên có quyền lựa chọn hoà giải thông qua tổ chức hoà giải thương mại, hoặc đưa vụ việc ra Toà án nhân dân có thẩm quyền tại Hà Nội. Khách hàng cũng có quyền phản ánh tới cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

8. Cam kết của Timxe#

• Không từ chối tiếp nhận khiếu nại hợp lệ.
• Không tiết lộ thông tin người khiếu nại cho bên thứ ba ngoài phạm vi xác minh cần thiết.
• Thông báo kết quả bằng văn bản khi khách hàng yêu cầu.